ALei Municipal nº. 1.877 de 2010, de Porto Velho, determina que o tempo deespera nos estabelecimentos bancários deve ser de, no máximo, 30 minutos. Mesmoassim, clientes relatam aguardar em média uma hora para serem atendidos nosbancos da capital. Muitos consumidores procuram a Justiça para reclamar dademora e do desrespeito à legislação. Recentemente, em dois processos, osbancos do Brasil e Itaú foram condenados pelo Tribunal de Justiça de Rondôniaao pagamento de indenização por danos morais a clientes insatisfeitos. Asinstituições dizem que estão em busca permanente por melhorias.
Aaposentada Cleide Maria não sabia da determinação de tempo máximo para seratendida. "É muito cansativo, toda vez que você vem ao banco, perde muitotempo. Muitas vezes estamos até com o tempo, mas demora tanto que começamos atéa nos sentir mal", conta ela, que, da última vez em que foi à uma agência,teve que aguardar por quase duas horas para ser atendida. A aposentada acreditaque o problema não é falta de estrutura e sim falhas no atendimento, que élento.
Condenações
Noprimeiro caso, conforme os autos do processo, uma consumidora esperou por 1hora e 12 minutos até ser atendida em uma agência do BB. A autora da açãoinformou que, no dia, havia poucos caixas para atender a demanda de clientes.Na primeira instância, o pedido de danos morais não foi atendido, porque, noentendimento do juiz, a demora foi um mero aborrecimento cotidiano. A clienterecorreu e o banco foi então condenado a pagar indenização de R$ 2,5 mil."A inércia do banco em atender a determinação do legislador revela seudesprezo pelo direito do consumidor merecendo do Judiciário uma atençãoespecial, para considerar a conduta como agressiva que ultrapassa o merodissabor", diz a sentença do TJ-RO.
Nooutro caso, um outro consumidor, do Itaú, chegou ao banco às 09h36min e sóconseguiu atendimento às 10h54min. Foram 78 minutos na fila. O tempo é 48minutos superior ao estabelecido na lei municipal. Nesse caso, o a instituiçãojá havia sido condenada em primeira instância, mas tentou reverter a decisão. OTJ-RO, no entanto, não acatou as alegações do Itaú. "O tempo de espera nafila de atendimento transcende à esfera dos meros aborrecimentos cotidianos, emrazão da evidente atitude desidiosa da instituição bancária, que age comdescaso e negligência perante o consumidor", avalia o juiz relator doprocesso no tribunal. O banco também terá que pagar R$ 2,5 mil ao cliente, atítulo de danos morais.
Procuradopelo G1, o Banco do Brasil em Rondônia afirmou que, em certos dias, não épossível cumprir os prazos determinados pela legislação. Além disso, alega ainstituição, "outra questão que aumenta em muito o tempo de atendimento nocaixa é a resistência dos usuários em utilizarem outras formas de pagamento",entre elas, os caixas eletrônicos, o débito automático ou via internet. O BBinformou, ainda, que, em 2014, já foram admitidos 16 novos funcionários noestado e mais 20 estão em processo de contratação. Também há previsão deinauguração de mais duas agências para este ano, na capital.
Jáo Itaú informou à reportagem que o banco tem investimentos constantes naagilidade e qualidade do atendimento aos clientes em todos os seus canais deatendimento. "A rede de agências, por exemplo, pratica desde 1992 ocontrole dos tempos de espera, através de metodologia própria aplicada antesmesmo da promulgação das leis sobre tempo de atendimento", afirma ainstituição, explicando que avalia as adequações necessárias para o cumprimentoda lei.
ALei
Emvigor há quatro anos, a Lei 1.877/2010, de Porto Velho, estabelece que o tempopara atendimento dos clientes nos bancos, desde a entrada do consumidor na filade espera até o início do efetivo atendimento, não pode exceder 20 minutos emdias de expediente normal, 25 minutos às vésperas e depois de feriados e 30minutos nos dias de pagamento a servidores municipais, estaduais, federais,aposentados e pensionistas.
Fonte:G1