Oconsultor e sócio de uma empresa de tecnologia da informação, Fernando Lopes,de 41 anos, nem se lembra quando foi a última vez que entrou em uma agênciabancária. Depois de notar as raras visitas do correntista, o Itaú Unibancoofereceu ao executivo a transferência de sua conta para uma agência digital,que funciona das 7 horas à meia-noite. Agora, as idas de Lopes ao banco devemse tornar ainda mais extraordinárias.
Comportamentoscomo o do consultor de tecnologia são cada dia mais comuns. É por isso que,mais de uma década depois uma série de tentativas de acabar com as agências deruas fracassar, experiências de digitalização do atendimento bancário voltam asurgir com força no Brasil. Em 2000, o Unibanco tentou desenvolver um banco100% digital, o Banco1.net, projeto que naufragou.
Selá atrás, a falta de ferramentas tecnológicas mais avançadas e o hábito doscorrentistas impediram o avanço das agências virtuais, agora a realidade éoutra. Em 2013, 47% das transações bancárias foram feitas na internet ou pormeio de dispositivos móveis, segundo dados da Federação
Brasileirade Bancos (Febraban). Pelos caixas automáticos passaram 23% das operações. Arepresentatividade dessas transações tem modificado o papel das agências, que,no ano passado, foram responsáveis por apenas 10% dos negócios.
NoItaú, dos 800 mil correntistas do Personnalité, que atende pessoas com rendamensal acima de R$ 10 mil, 30% dos 800 mil clientes aparece no banco menos de umavez por semestre. No Bradesco, dos 26 milhões de clientes, 8 milhões nãoentraram numa agência nos últimos três meses. São os avanços da tecnologia quejá permitem que a maioria das transações cotidianas seja feita de qualquerlugar.
"Agrande vantagem dos canais digitais é a disponibilidade de atendimento. Euviajo muito, trabalho com consultoria de tecnologia da informação, tenho muitasreuniões e nem sempre tenho disponibilidade de ir a uma agência", diz oconsultor Lopes.
Oconforto do correntista também significa custos mais baixos para os bancos, porisso a busca das instituições financeiras pelo desenvolvimento de canaisalternativos. No Bradesco, uma transação pelo celular, por exemplo, é 30 vezesmais barata do que uma presencial, em uma agência.
Depoisde um ano de testes e R$ 100 milhões de investimentos, o Itaú lança umatendimento 100% on-line, o Personnalité Digital, que até o fim do ano deveatender 120 mil clientes de alta renda. Depois de uma detalhada análise da basede correntista, o banco ofereceu a eles a possibilidade de ter apenas umaagência digital, com horário ampliado, das 7 horas à meia-noite.
Duranteo período de testes do Personnalité Digital, 60 mil clientes foram transferidospara a nova plataforma, sendo que só cinco deles decidiram conhecer seu gerenteao vivo. "Antes, os bancos queriam dizer como os clientes deveriam secomportar. Agora a questão é outra", diz André Sapoznik, diretor do ItaúPersonnalité. "Mas o que notávamos é que o correntista que não ia àagência dava uma nota pior ao banco do que aquele que frequentava o pontofísico."
Épor isso que o banco buscou remodelar o atendimento remoto. A partir de uminternet banking criado especialmente para o Personnalité Digital, o clientepode enviar mensagens de texto, e-mail e até fazer videoconferência com seugerente. Consultores para crédito imobiliário, câmbio e investimentos também estãoà disposição.
Aanálise do perfil da clientela mostrou que até 240 mil correntistas podem sertransferidos para o atendimento digital até o fim do ano que vem. Para evitaras experiências mal-sucedidas que a indústria bancária teve no passado, o Itaúsó vai oferecer a agência digital àqueles clientes que buscam esse tipo deserviço.
NoBradesco, o principal foco tem sido criar ferramentas que permitam ao clientedeixar de ir à agência. No próximo semestre, o banco lançará um serviço quepermite o depósito de cheques por meio de um aplicativo que fotografa odocumento, segundo o vice-presidente do banco, Mauricio Machado de Minas.
OBanco do Brasil tem buscado alternativas para o público que quer resolver suaspendências bancárias remotamente. Se fabricar dinheiro em casa não é possível,o banco quer tornar a ida ao caixa eletrônico a mais rápida possível. A partirdesta semana, pelo celular o cliente já poderá dizer o quanto pretende sacar.
Aochegar ao caixa eletrônico, basta mostrar ao leitor um "QR code"recebido - código de barras bidimensional -, sem necessidade de senha oucartão. "É uma tentativa de trazer comodidade e segurança aosclientes", diz Marco Antonio Ascoli Mastroeni, diretor da área de pessoasfísicas do Banco do Brasil.
Agrande incerteza é saber quanto dessas novidades vai se difundir. "Não temcerto ou errado no atendimento remoto hoje. É tudo uma questão detentativa", diz Minas, do Bradesco. (Fonte: Valor Econômico