Asatisfação do cliente, segundo o estudo, está mais ligada ao preço de tarifas,juros do financiamento, anuidade do cartão e taxas de administração do que coma qualidade do atendimento.
Ocusto responde por 68% da "nota" dada, e os benefícios -fila,variedade de produtos, acesso ao gerente, site amigável, eficiência do callcenter etc.- somam 32%.
Apesquisa foi feita em abril com 5.651 pessoas em todo o país, via internet. Amargem de erro é de 1,3 ponto, com 95% de confiabilidade (o resultado serepetiria em 95% das vezes em que a pesquisa fosse refeita).
NaCaixa, o cliente admite que o banco deixa a desejar na consultoria deinvestimentos, mas "empata" com a média do mercado na gestão daconta-corrente, seguros e cartão. O BB tem o serviço mais próximo dos rivaisprivados.
Asituação muda um pouco para o cliente de alta renda -Itaú Personnalité,Bradesco Prime, Santander Van Gogh, BB Estilo, Citibank e HSBC Premier."Esse cliente continua preocupado com preço, mas aceita pagar mais peloatendimento", disse Sandro Cimati, da CVA.
Aqualidade do atendimento chega a 40% da avaliação dos benefícios na alta renda,enquanto o varejo soma 35%.
CUSTOX BENEFÍCIO
Banrisul,Caixa e BB se destacam, nessa ordem, na relação entre custo e benefício dosempréstimos. Receberam notas 1,09, 1,05 e 1,02 -todos acima de 1,00, a média domercado (veja ao lado). Acima de 1,00 implica desempenho superior. O mesmo valeno sentido inverso.
Itaúe Bradesco ficam abaixo da média, ambos com 0,98, seguidos por HSBC (0,97) eSantander (0,96).
Asituação se repete na avaliação da conta-corrente, em que o Banrisul, BB eCaixa superam os rivais privados.
Adisputa fica mais equilibrada na avaliação do cartão de crédito. A Caixa estáum pouco melhor (1,02), enquanto BB, Itaú e Santander empatam com 1,01. Ocartão é ainda o único serviço em que o Banrisul aparece abaixo da concorrência.
Nosinvestimentos, BB, Itaú e Caixa empatam, mas estão atrás do Banrisul.
PREMIUM
BradescoPrime, HSBC Premier e Citibank são os bancos mais bem avaliados, nessa ordem,pelo cliente na gestão da conta-corrente no segmento de alta renda.
Ostrês também aparecem bem classificados nos investimentos e nos empréstimos efinanciamentos.
Umdos pioneiros da segmentação, o Itaú Personnalité está mais próximo da média domercado na maioria dos serviços. O destaque fica para o cartão de crédito, quetem a melhor avaliação do mercado, com exceção do HSBC Premier.
Apesarda boa avaliação no grande varejo, o BB fica abaixo dos rivais privados nosegmento de alta renda -o BB Estilo. Os serviços do banco estão abaixo do médiaem todos os itens avaliados, com exceção do cartão de crédito, em que empatacom a média do mercado. (Fonte: Folha.com)