"Quando abri a conta, o gerente me garantiu que eu não pagaria taxas, mas estão cobrando R$ 10,25 por mês no meu cartão de crédito", diz a cliente de um banco. "Debitaram R$ 8,90 da minha conta e me informaram que contratei um seguro, mas eu desconheço o serviço", reclama o correntista de outro. "O banco me cobra tarifa de R$ 14,85, mas quero a conta isenta de custos prevista pelo Banco Central, mesmo reclamando, não me dão uma resposta", queixa-se um terceiro.

Se você se identificou com alguma das situações descritas no site Reclame Aqui, em que é possível publicar queixas sobre produtos e serviços, isso não foi mera coincidência. Cobranças indevidas estão entre as principais reclamações registradas contra instituições financeiras não apenas na internet, mas também no Banco Central e nos órgãos de defesa do consumidor.

Somente no Procon de São Paulo, mais de 8 mil casos de cobranças indevidas realizadas por bancos comerciais foram registrados em 2014, de longe o problema mais comum verificado no segmento financeiro pelo órgão de defesa do consumidor.

No ranking de reclamações produzido pelo Banco Central, casos de cobranças ou débitos indevidos, se forem somados todos os itens que envolvem ações relacionadas a esses tipos de problemas, de longe representam o maior número de queixas. Apenas duas modalidades, débitos não autorizados e cobrança irregular de tarifas, somaram 5,8 mil reclamações julgadas procedentes pelo BC em 2014.

Entre as 20 reclamações mais frequentes do ranking do BC aparecem ainda outros tipos de descontos indevidos, como cobrança irregular de tarifas por serviços prioritários, cobrança irregular de tarifa de cartão de crédito diferenciado, contratação irregular de pacotes de serviços e recusa de cancelamento desses pacotes.

"Resolver o problema das cobranças indevidas ainda é um grande desafio para os banco", dizRenata Reis, supervisora da área de assuntos financeiros do Procon de São Paulo. Isso porque essa grande categoria de reclamações inclui problemas de naturezas diversas. É o caso, por exemplo, de fraudes que envolvam compras feitas com cartões clonados ou pagamentos com boletos de cobrança falsificados.

Ainda que, em certa medida, o banco também seja uma "vítima" dos fraudadores, assim como são os seus clientes, espera-se que ele resolva todos os casos. "Se o sistema do banco está sendo burlado por terceiros, é dever da instituição ressarcir os consumidores. É parte dos riscos do negócio de ser um banco", afirma Renata.

Outra parcela relevante dos casos relatados como cobranças indevidas, na avaliação dos especialistas, é originada principalmente da falta de informação e transparência na relação com os clientes. Na ânsia de vender produtos, é comum que o tempo despendido pelos gerentes e funcionários de bancos com explicações detalhadas sobre os custos envolvidos seja mínimo. Assim, não é raro que os contratos prevejam condições ignoradas pelos clientes - que, obviamente, questionam quando são surpreendidos por cobranças inesperadas.

"É importante lembrar que contratos ou propostas que não apresentem leitura de fácil compreensão não obrigam o consumidor a cumprir as cláusulas, conforme o Código de Defesa do Consumidor", afirma Claudia Almeida, advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Uma pesquisa realizada pelo Idec em 2014 com seis dos maiores bancos brasileiros indicou que os contratos de concessão de crédito de cinco deles são considerados incompreensíveis por um cliente comum. Fora essas situações, há ainda aquelas em que serviços que deveriam ser gratuitos simplesmente são cobrados pelos bancos.

É o caso dos chamados "essenciais", estabelecidos por resolução do Conselho Monetário Nacional (CMN) desde 2010. Fornecimento de cartão de débito, realização de quatro saques por mês e transferências para contas do mesmo banco duas vezes por mês, por exemplo, não podem ser taxados. Em função da norma do CMN, a BV Financeira, do Banco Votorantin,terá de devolver R$ 30 milhões em tarifas de cadastro cobradas indevidamente de cerca de 80 mil consumidores.

Como eles já eram clientes da instituição, o entendimento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça - que acordou um termo de ajustamento de conduta (TAC) com o banco - foi de que não deveriam ter sido submetidos à taxa.

"Mesmo que os valores sejam devolvidos posteriormente, cobranças indevidas causam uma má impressão nos clientes, de que os bancos sempre conseguem manter e usar o dinheiro deles por mais alguns dias. Isso gera uma enorme crise de imagem das instituições financeiras", diz Eduardo Neves, diretor-executivo do Reclame Aqui.

Como regra geral, segundo Renata, do Procon de São Paulo, vale um princípio básico: "Só se pode cobrar de um consumidor o que está previsto em contrato ou o que ele tenha solicitado e autorizado previamente", afirma.

Cláudia, do Idec, ressalta que valores cobrados indevidamente devem ser corrigidos monetariamente e ressarcidos ao consumidor. A previsão de devolução em dobro, que consta no Código de Defesa do Consumidor, raramente é conseguida fora da esfera judicial - muitas vezes, nem nessa instância. "Há um entendimento comum entre os juízes de que só deve ser ressarcido em dobro o valor cobrado indevidamente por má-fé da instituição", explica.

Como sugestão aos clientes de bancos, Renata reforça que os problemas sejam direcionados também aos canais de atendimento do Banco Central. "É importante que o órgão regulador esteja ciente do caso. A atuação dupla, do consumidor e do Banco Central, tende a gerar melhores resultados". (Fonte: Valor Econômico)